Hoe belangrijk is de digitalisering voor jullie relatie met de consument?
‘De consument kan via onze webshop rechtstreeks bij ons bestellen. Met de configurator op de site kan hij zijn eigen bed of matras naar eigen wens samenstellen. Deze hele front-end moet uiteindelijk ook gelinkt worden aan onze systemen. Wij produceren alles op order, we hebben geen voorraad gereed product. Op het moment dat iemand een bestelling bij ons plaatst, gaan wij aan de slag. Waar we naar toe willen, is dat we de klant dan ook laten weten hoe lang het duurt voor we gaan leveren, bijvoorbeeld twee of drie weken. Digitalisering kan erbij helpen om die doorlooptijd te verkorten, omdat we alle relevante data niet alleen zelf sneller beschikbaar hebben, maar die ook sneller beschikbaar kunnen maken voor onze leveranciers. We willen ook dat het straks voor de consument niet uitmaakt met wie of waar hij contact zoekt met Auping. Degene die contact heeft met de klant moet dan altijd de volledige informatie van hem tot zijn beschikking hebben. Of dat nu iemand bij onze verkoop binnendienst is, of een medewerker in een winkel: de klant moet herkend worden. Ook dat is een onderdeel van ons digitaliseringsproject.’
In hoeverre betrekken jullie de keten bij de ontwikkelingen in digitalisering?
‘We hebben gesprekssessies gehad met consumenten, dealers en leveranciers. Daarin hebben we gesproken over waar zij nu staan, waar wij nu staan, wat zij verwachten in de toekomst te zullen besluiten op dit gebied en hoe wij daar op aan kunnen sluiten. Wij verwachten bijvoorbeeld van de leveranciers dat we met hen ook digitaal kunnen communiceren. We hebben het dan over het bestellen, afgeven van levertijden en factureren. Alles geautomatiseerd via portals, waar zij en wij in kunnen. Daarmee hopen we dan een betere efficiency, hogere doorloopsnelheid en foutreductie te realiseren. Uiteindelijk moet het zo zijn dat de consument of de dealer een bestelling plaatst. Die gaat vervolgens geautomatiseerd het systeem in. Vervolgens worden de benodigde materialen besteld of afgeroepen, de productie wordt gepland, ons product wordt geleverd en gefactureerd en dit alles zonder dat hier extra handelingen voor moeten worden verricht.’
En kunnen jullie leveranciers mee met jullie digitaliseringswensen?
‘Onze grotere leveranciers, van bijvoorbeeld pocketveren of textiel, zijn grote bedrijven, die lopen hierin redelijk gemakkelijk met ons mee. Bij kleinere leveranciers zal dat mogelijk wel eens lastiger zijn. Voor ons circulair assortiment kopen we zoveel mogelijk in bij bedrijven die gevestigd zijn in een straal van 100 kilometer rond Deventer. Dat zijn vaak wat kleinere bedrijven, die zullen soms wel extra stappen moeten zetten.’
Wat betekent jullie digitalisering voor jullie dealers, de detailhandel?
‘Met onze webshop werken wij in principe samen met retailers. Zij kunnen een persoonlijke klantrelatie op lange termijn opbouwen. Het ontbreekt een zelfstandig ondernemer vaak aan de middelen om vol in te zetten op e-commerce, marketing of digitalisering. Terwijl hij wel moet concurreren met grote online-aanbieders en ketens. Een van de grootste uitdagingen die we hebben is om onze dealers mee te nemen in de noodzaak van digitalisering. Ze te vertellen hoe wij naar de toekomst kijken, welke trends we zien en hoe we daar samen op in kunnen spelen. En dat vraagt langs hun kant ook om een investering. Dat maakt het soms wel eens wat lastiger. Drie jaar geleden hebben we een nieuw samenwerkingsmodel ontwikkeld. Dit programma heet Eén Auping. Dit is een echt geïntegreerde samenwerking waarbij we de consument benaderen via traditionele én online mediakanalen. Dat vroeg wel om het overtuigen van onze dealers, waarbij we aangegeven hebben dat wij onze eigen webshop hebben, onze eigen marketingaanpak – over hun hoofden heen -, dat we samen data moeten verzamelen en delen en dat we slimme campagnes opzetten. Dit alles met als doel de consument naar de winkels of onze webshop toe te brengen. Dit leidde ertoe dat ons dealernetwerk compacter is geworden en dat tegelijkertijd onze omzet flink gestegen is.’
Je hebt het over een complexe ingreep als je praat over jullie digitalisering. Hoe neem je de medewerkers daarin mee?
‘Dat is wel een belangrijk punt. We hebben een veranderprogramma ontwikkeld, Fit for Future. Dit bestaat uit drie pilaren: een leiderschapsprogramma, een strategische herijking en de digitale transformatie. Het leiderschapsprogramma is met name gericht op het creëren van een veilige werksfeer, waarbinnen mensen durven te ondernemen. We noemen dat van care naar dare. De strategische herijking, waarbij we geadviseerd zijn door een vooraanstaande strategie consultant, is de tweede pilaar. Voor de derde pilaar, de digitale transformatie, hebben we een changemanagementteam ingericht. Acht medewerkers vertegenwoordigen hierin een dwarsdoorsnede van de organisatie. Binnen dit team denken we na over de weg die voor ons ligt. We proberen er voor te zorgen dat iedereen begrijpt, aanhaakt en meegaat bij de slag die we nu maken. Daarbij leggen we uit wat digitalisering ons als organisatie oplevert, maar ook wat dat voor iemand persoonlijk betekent.’
‘We moeten er dus voor zorgen dat we helder communiceren’
Hoe doen jullie dat concreet?
‘Om te beginnen ben ik ervan overtuigd dat mensen niet tegen verandering zijn. Ze zijn tegen het onbekende en hebben vragen zoals: Wat gaat er gebeuren? Wat betekent dit voor mij persoonlijk? We moeten er dus voor zorgen dat we helder communiceren, rustig en duidelijk. Goed uitleggen waarom we dit doen, wat het belang ervan is en dat blijven herhalen. Geen ingewikkelde Engelse termen gebruiken, maar het vertellen in de taal die de medewerker kent. Vergeet niet, er werken bij ons ook mensen die oorspronkelijk uit bijvoorbeeld Oost- Europa komen of die al ruim veertig jaar bij ons in de productie werken. We leggen uit wat het voor iemand persoonlijk betekent als we slimmer gaan werken. Dat zijn of haar rol mogelijk iets verandert, dat hij of zij zichzelf daarin kan ontwikkelen en dat we daarom ook een opleidings- en trainingsplan hebben.’
Wat zijn de grootste uitdagingen rondom digitalisering voor jullie?
‘Die lopen over drie assen. Ten eerste gaat het om de uiteindelijke kwaliteit van de digitale infrastructuur. Levert het datgene wat we nodig hebben? Hiervoor is het belangrijk focus aan te brengen op wat moet gebeuren. Ten tweede monitoren we het budget. Het gaat bij ons om een forse investering, die moet wel worden terugverdiend in een bepaalde periode. En die periode wordt steeds korter want de ontwikkelingen in functionaliteit gaan steeds sneller. Daarbij werken we ook met externen die ons begeleiden, maar ook een aantal die werkzaamheden overnemen van onze eigen mensen. Zodat we hen vrij maken om aan het digitaliseringproces te werken. Dan praat je toch gauw over acht tot vijftien man extra in een periode van twee jaar. Want behalve digitaliseren veranderen we ook onze manier van werken. We gaan van transactioneel naar procesgeoriënteerd werken. Dat vraagt nogal wat. De derde as waarop we het proces monitoren, is de doorlooptijd van het hele proces. We willen in 2024 volledig overgestapt zijn. Dat weten onze eigen mensen en onze leveranciers in dit project ook.’
Welke tip heb je voor bedrijven die willen starten met digitalisering?
‘Wat ik in ieder geval zou doen, is digitalisering onderwerp maken van de strategische agenda van je bedrijf. Investeer erin, zowel in tijd als in geld. Bezoek ook andere bedrijven om te kijken hoe zij te werk zijn gegaan en hoe zij digitale technologie inzetten om efficiënter te werken of data te genereren.’
